Начните с подтверждения запроса на возврат средств и ваших шагов по определению его обоснованности. Затем объясните свое решение отклонить возврат средств. Используйте активный язык, например: «Я рассмотрел вашу ситуацию, и наша политика возврата средств не допускает его в этом случае».